Chamados, tipos e prazos.

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Antes de começar

• Os times criados.
• O expediente e os feriados da operação.

Passo a passo

1. O caso que sobrevive à conversa.

   

   

2. Dono, prazo e histórico.

   

   

   

3. Para onde cada caso vai.

   

   

4. Expediente, feriados e destino.

   

   

   

Bom saber

• Feriado novo vale para os chamados abertos dali em diante; os já abertos se recalculam com um botão, quando você decidir.
• Encerrar um chamado é sempre um gesto de alguém do time — o caso fica registrado até a resolução.

Na central de ajuda

• Chamados
• Tipos de chamado
• Cadastrar os feriados
• Configurações do suporte

Roteiro e narração do vídeo

Roteiro e narração do capítulo 06

Tempo	Tela	Narração
0:04	A fila é ordenada pelo prazo, não pela abertura.	Quando um caso precisa de acompanhamento, ele vira chamado no Dextra Atende, com protocolo e prazo. Em Chamados, a fila é ordenada pelo prazo, e não pela abertura: o que vence primeiro vem primeiro. Cada linha traz protocolo, prioridade, time, responsável e quanto falta para vencer.
0:25	Abertos, Meus, Vencidos, Resolvidos e Encerrados.	Os filtros do alto separam Abertos, Meus, Vencidos, Resolvidos e Encerrados, e ainda filtram por responsável, prioridade, time e tipo. Em Vencidos fica o que estourou o prazo: aqui, o reembolso do pedido do Rogério, sem dono e vencido há uma hora.
0:44	A descrição, o que aconteceu e o prazo à vista.	Dentro do chamado, a descrição do caso, a situação, o prazo, o responsável, a prioridade, o tipo e o time. O que aconteceu fica em ordem: aberto, encaminhado ao time, e-mail enviado ao cliente, assumido. Mudar a prioridade recalcula o prazo a partir de agora.
1:06	Nota interna: o recado para quem pegar o caso depois.	A nota interna é o recado para quem pegar o caso depois, e nada dela sai para o cliente. Abaixo, Escrever ao cliente manda a resposta por e-mail. O histórico guarda as duas coisas, cada uma com quem escreveu e quando.
1:22	Aguardando o cliente: o relógio para.	Quando a resposta depende do cliente, clique em Aguardando o cliente: o relógio para, e a tela mostra desde quando. Ao retomar o prazo, o vencimento é empurrado pelo tempo parado. Resolver e Encerrar ficam no mesmo lugar, e encerrar é sempre um gesto de alguém do time.
1:44	Quando usar e quando não usar: o que o assistente lê.	Em Tipos de chamado, cada tipo tem prioridade padrão, time de destino e dois textos: quando usar e quando não usar. É isso que o assistente lê para classificar o caso. Um tipo sem contraexemplo aparece marcado, porque é ele que tende a receber tudo.
2:02	Criar tipo: nome, time, exemplos e prioridade.	Criar tipo pede o nome, o time de destino e uma frase por linha de quando usar e de quando não usar. A prioridade padrão define o prazo: urgente em quatro horas úteis; alta, normal e baixa em um, três e cinco dias úteis. Desativar preserva o histórico.
2:23	Quem atende o que o assistente não resolve.	Em Configuração do atendimento, a aba Quem atende decide o destino do que o assistente não resolve: a equipe aqui no console, ou um sistema de chamados que a empresa já usa. Escolher errado não dá erro nenhum, por isso a tela explica os dois caminhos antes de você decidir.
2:42	O expediente conta as horas úteis do prazo.	Na aba Encerramento, o expediente: dias, horário de início e de fim, e o fuso. É ele que conta as horas úteis do prazo. Também ficam aqui os canais de contato e as mensagens que o cliente lê quando o caso passa para uma pessoa, dentro e fora do expediente.
3:01	Feriados não contam no prazo.	No Calendário, os dias sem atendimento do ano. Sugerir nacionais acrescenta os feriados nacionais, e você acrescenta os da sua cidade. O prazo é calculado quando o chamado nasce: feriado novo vale para os chamados abertos dali em diante.